Accès aux services publics : moderniser sans exclure : un défi urgent
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Le Sénat vient de publier un rapport sur « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers ». Derrière ce titre institutionnel se cache une réalité bien connue des agents et des usagers : la dématérialisation, si elle simplifie certaines démarches, crée aussi de nouvelles inégalités.
Une fracture numérique et territoriale bien réelle
Le constat est clair : près d’un Français sur deux a du mal à effectuer ses démarches en ligne. Les personnes âgées, les plus modestes, mais aussi de nombreux jeunes sont laissés de côté.
À cela s’ajoute la fermeture de guichets, de trésoreries, de bureaux de poste… autant de services de proximité qui disparaissent et alimentent le sentiment d’abandon dans les territoires ruraux, les quartiers populaires et les outre-mer.
L’humain, toujours indispensable
Le rapport le souligne fortement : aucun outil numérique ne remplacera le contact humain. Le téléphone reste le moyen préféré des usagers pour joindre l’administration, et les accueils physiques sont vitaux pour les démarches complexes.
Les espaces France services, portés à bout de bras par les collectivités locales et leurs agents, jouent un rôle essentiel. Mais leur développement ne doit pas masquer la réalité : ce sont souvent les collectivités qui financent à la place de l’État.
Des usagers piégés par les sites frauduleux
La dématérialisation a aussi ouvert la porte à de nombreux abus : des sites privés font payer des démarches gratuites, imitent les sites officiels ou exploitent la détresse des usagers. Le rapport appelle à renforcer les sanctions et à mieux protéger les citoyens.
Des agents en première ligne
Derrière ces constats, ce sont les agents publics qui tiennent la barque. Conseillers France services, agents d’accueil, conseillers numériques… tous font preuve d’une polyvalence et d’un engagement remarquables. Mais leurs conditions de travail, leurs formations et leurs parcours professionnels doivent être mieux reconnus et valorisés.
La CFDT le répète : moderniser les services publics ne peut se faire sans investir dans les femmes et les hommes qui les font vivre.
Inclusion numérique et IA : vigilance syndicale
Le rapport évoque aussi l’inclusion numérique et l’arrivée de l’intelligence artificielle dans les services publics. Ces outils peuvent être utiles, mais à deux conditions :
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qu’ils soient au service des usagers et des agents,
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et qu’ils respectent la sécurité des données et la transparence.
Sans cela, le risque est grand de renforcer encore les inégalités et de déshumaniser la relation de service public.
Moderniser oui, exclure non !
Au fond, ce rapport vient confirmer ce que la CFDT dénonce depuis longtemps : le tout-numérique ne peut pas être la seule réponse. Il faut garantir à chacun le choix du canal, maintenir des accueils humains de qualité, et donner aux agents les moyens de répondre aux besoins des citoyens.
Un service public moderne, c’est un service public accessible à toutes et tous, qui continue d’incarner l’égalité et la solidarité au cœur de notre République.
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Pour aller plus loin
Le rapport complet » Faciliter l’accès aux services publics «
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Pour mémoire
Notre article du 22-04-25 : Baromètre 2024 des services publics : des Français critiques… sauf quand ils sont usagers
Notre article du 18-09-23 : Les services publics … dans quel état ?
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