Relations entre usagers et services publics : un accès aux droits toujours semé d’embûches
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Après le rapport du Sénat sur « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers », le Défenseur des droits a publié en octobre 2025 la seconde édition de son enquête nationale sur l’accès aux droits. Ce travail, conduit auprès de plus de 5 000 personnes, dresse un constat préoccupant : malgré des efforts de simplification, les relations entre les usagers et les services publics restent marquées par des difficultés persistantes et inégalement réparties.
Des démarches administratives de plus en plus difficiles
Près de 61 % des usagers déclarent rencontrer des difficultés pour accomplir leurs démarches administratives, contre 39 % en 2016. Et cette hausse concerne désormais toutes les catégories sociales — même les cadres ou les titulaires d’un master sont plus nombreux à déclarer des obstacles.
Les publics les plus fragiles (ouvriers, employés, personnes en difficulté financière, en situation de handicap ou vivant en milieu rural) restent néanmoins les plus exposés. Seules 49 % des personnes interrogées parviennent à réaliser seules leurs démarches en ligne. La dématérialisation, censée simplifier l’accès, a donc élargi le nombre de personnes en difficulté, faute d’alternatives humaines suffisantes.
Contacter l’administration : un parcours du combattant
Si les démarches se compliquent, les contacts avec l’administration ne sont pas plus simples. Quatre personnes sur dix déclarent avoir eu des problèmes avec un service public au cours des cinq dernières années.
Parmi les principales difficultés citées :
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la difficulté à joindre un interlocuteur (72 % des cas),
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le manque ou la mauvaise qualité de l’information (52 %),
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la demande répétée de pièces justificatives (43 %),
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ou encore l’absence de réponse (47 %).
La plupart des usagers (88 %) tentent malgré tout de relancer l’administration, souvent par téléphone (55 %) ou en se déplaçant (33 %). Ces échanges directs restent les plus efficaces : 72 % des problèmes se résolvent après un contact sur place, contre 56 % via un courrier.
Mais près d’un tiers des situations restent non résolues ou abandonnées, faute de réponse satisfaisante.
Renoncer à ses droits : un phénomène alarmant
L’un des constats les plus inquiétants de l’enquête concerne le renoncement aux droits : près d’un quart des personnes interrogées (23 %) déclarent avoir abandonné une démarche pour obtenir une aide ou une prestation à laquelle elles pouvaient prétendre.
Les raisons les plus fréquentes :
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la complexité des démarches (70 %),
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le manque de temps (34 %),
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l’absence de réponse (24 %),
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ou les délais trop longs (23 %).
Le phénomène est deux fois plus fréquent chez les personnes qui rencontrent déjà des difficultés administratives. Enfin, 21 % des répondants disent avoir subi des discriminations dans leurs relations avec l’administration — un facteur qui accentue encore le renoncement.
Pour un service public plus accessible et plus humain
Ces résultats rappellent que la dématérialisation ne peut être la seule réponse. L’enjeu, pour les services publics, est de concilier l’efficacité numérique et l’accompagnement humain, en maintenant des guichets accessibles, des interlocuteurs identifiables et des dispositifs d’aide de proximité (comme les Maisons France Services).
Pour la CFDT, ces constats confortent la nécessité de défendre un service public de qualité, proche des usagers et attentif aux plus vulnérables, mais aussi de soutenir les agents publics confrontés eux-mêmes à des contraintes croissantes dans leurs missions d’accueil et de médiation.
L’infographie :
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Pour aller plus loin :
Enquête sur l’accès aux droits (Défenseur des Droits – Oct 2025)
Enquête sur l’accès aux droits – Dossier de presse
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Dans l’actualité :
En déplacement à Toulouse, la Défenseure des droits, Claire Hédon, a appelé à renforcer la présence humaine dans les services publics. Devant les étudiants de la nouvelle École de droit, dont elle est la marraine, elle a alerté sur la dématérialisation excessive des démarches administratives.
Lire l’article de la Dépêche du Midi (15-10-25) : « Remettre de l’humain au cœur des services publics » c’est la volonté de Claire Hédon, Défenseure des Droits, présente à Toulouse
Voir aussi cet article au format PDF
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Pour mémoire
Notre article du 13-10-25 : Accès aux services publics : moderniser sans exclure : un défi urgent
Notre article du 22-04-25 : Baromètre 2024 des services publics : des Français critiques… sauf quand ils sont usagers
Notre article du 18-09-23 : Les services publics … dans quel état ?
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