Services publics numériques : vingt ans après la loi Handicap, l’accessibilité reste le maillon faible
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Vingt ans après la loi du 11 février 2005, la Cour des comptes dresse un constat sévère : malgré un arsenal juridique complet, des financements dédiés et une gouvernance interministérielle, l’accessibilité des services publics numériques demeure très insuffisante. Une situation qui pénalise les personnes en situation de handicap… mais aussi l’ensemble des usagers et les administrations.
Une ambition ancienne, des résultats encore très en retrait
Depuis la loi du 11 février 2005, les services publics numériques doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap. L’objectif est simple : permettre à chacun d’effectuer ses démarches administratives de manière autonome, quels que soient ses handicaps (visuel, auditif, moteur, cognitif…).
Au fil des années, les obligations se sont renforcées :
- création du Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) ;
- audits réguliers des sites publics ;
- obligation de publier une déclaration d’accessibilité ;
- plans pluriannuels de mise en conformité ;
- mise en place de sanctions en cas de manquement.
Pourtant, la réalité est loin des ambitions affichées.
Des chiffres qui interpellent
La Cour des comptes relève qu’en janvier 2026 :
- seules 16 des 244 démarches administratives essentielles, soit 6,6 %, sont totalement conformes au RGAA ;
- plusieurs sites publics parmi les plus utilisés (francetravail.fr, impots.gouv.fr, education.gouv.fr ou encore interieur.gouv.fr…) ne sont que partiellement conformes ;
- le compte ameli.fr est même considéré comme non conforme.
Plus largement, un audit automatisé portant sur 37 000 sites publics estime que moins de 1 % d’entre eux respectent réellement les exigences d’accessibilité.
Une difficulté qui dépasse les seules personnes handicapées
La Cour rappelle une évidence souvent oubliée :
Un service numérique accessible est un service plus simple pour tous les usagers.
Une navigation claire, des formulaires compréhensibles, des contrastes suffisants, la possibilité d’utiliser uniquement le clavier ou un lecteur d’écran améliorent également l’expérience des personnes âgées, des usagers peu à l’aise avec le numérique ou confrontés temporairement à une difficulté.
L’accessibilité ne constitue donc pas une contrainte supplémentaire : elle participe à la qualité du service public.
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Pourquoi un tel retard ?
Le rapport ne remet pas en cause l’engagement de l’État.
Au contraire, il souligne que :
- les textes existent ;
- les financements sont disponibles ;
- les outils techniques sont développés ;
- les acteurs interministériels sont nombreux (DINUM, SIG, DITP, FIPHFP, ARCOM…).
Mais la mise en œuvre reste insuffisante.
La Cour identifie plusieurs causes :
- une appropriation encore trop faible de l’accessibilité dans les projets informatiques ;
- une priorité souvent donnée à d’autres contraintes (cybersécurité, délais, coûts) ;
- une méconnaissance des règles techniques ;
- une absence quasi totale de sanctions jusqu’à présent.
Un coût… mais surtout un coût de l’inaction
L’un des enseignements les plus intéressants du rapport concerne les coûts.
Contrairement à une idée répandue, intégrer l’accessibilité dès la conception représente un surcoût limité, généralement estimé entre 5 et 25 %.
En revanche, corriger un site après sa mise en ligne est beaucoup plus coûteux.
Surtout, lorsqu’une démarche numérique est inaccessible, la personne doit :
- téléphoner ;
- se déplacer au guichet ;
- solliciter un accompagnement.
Autant de démarches qui génèrent des coûts supplémentaires pour les administrations tout en réduisant l’autonomie des usagers.
La Cour privilégie une approche pragmatique
La Cour des comptes ne recommande pas un durcissement des règles.
Elle préconise plutôt :
- de concentrer les efforts sur les 250 démarches administratives les plus utilisées ;
- de garantir une accessibilité de bout en bout, sans qu’une seule étape bloque toute la procédure ;
- d’associer des personnes en situation de handicap aux tests avant la mise en ligne ;
- de rendre obligatoirement accessibles les nouveaux sites et téléservices dès leur conception ;
- de renforcer la formation des développeurs, chefs de projet et acheteurs publics.
L’intelligence artificielle ne remplace pas l’accessibilité
Le rapport évoque également l’essor de l’intelligence artificielle.
Même si certaines applications sont prometteuses, la Cour estime qu’elle ne constitue pas aujourd’hui une alternative efficace à une véritable politique d’accessibilité numérique.
La priorité reste la conception universelle des services publics numériques.
Ce que doivent retenir les agents
L’accessibilité numérique n’est pas seulement une obligation réglementaire.
Elle constitue désormais un élément essentiel de la qualité du service public.
Pour les services qui conçoivent, achètent ou pilotent des outils numériques, cela implique d’intégrer l’accessibilité dès les premières phases des projets, plutôt que de tenter de corriger les difficultés une fois les applications déployées.
À l’heure où les démarches administratives sont de plus en plus dématérialisées et où le vieillissement de la population accroît les besoins d’accompagnement, rendre les services numériques accessibles devient un enjeu majeur d’égalité d’accès au service public.
Par UFETAM-CFDT
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À retenir
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Pour aller plus loin :
Le rapport de la Cour des Comptes
Cinq recommandations de la Cour des Comptes
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(1) L’acronyme FALC est issu des termes FAcile à Lire et à Comprendre et désigne une manière d’écrire et de parler visant à rendre une information plus facile à lire et à comprendre. Le FALC s’adresse notamment aux personnes en situation de handicap mental mais aussi plus globalement à toute personne ayant des difficultés de compréhension.
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